Düsseldorf – Unattraktiv, unvollständig und schwer verständlich – in punkto Kundenorientierung lässt der E-Mail-Service gesetzlicher Krankenkassen laut Verbraucherzentrale NRW noch sehr zu wünschen übrig. Ansprechende Angebote, Transparenz und vorbildlicher Umgang mit den Kunden – die Parameter, die Wahl und Leistungsspektrum einer guten Kasse ausmachen, werden beim inzwischen etablierten Online-Kontakt von den meisten Krankenversicherungen noch viel zu klein geschrieben, kommentiert Klaus Müller, Vorstand der Verbraucherzentrale NRW, das Ergebnis einer Anfrage der Verbraucherzentrale NRW bei 76 gesetzlichen Krankenkassen, die bundesweit oder regional in Nordrhein-Westfalen ihre Dienste anbieten. Um dem Service digitaler Datenkommunikation der gesetzlichen Krankenkassen auf die Spur zu kommen, hatten die Verbraucherschützer Ende Januar per E-Mail verdeckt bei den ausgewählten Kassen nach den Konditionen der Kostenübernahme für eine professionelle Zahnreinigung gefragt: Knapp 86 Prozent (65) der Kassen haben höchst unterschiedlich geantwortet.
Für die medizinisch sinnvolle Prophylaxe, die per se jedoch keine gesetzlichen Kassenleistung ist, übernehmen immerhin mehr als 60 Prozent (49) der Kassen, die die Verbraucherzentrale NRW elektronisch gefragt hatte, einen freiwilligen Zuschuss an der vorbeugenden Profi-Putz-Aktion. Patienten brauchen trotzdem oftmals einen langen Atem, um in den Genuss einer Kassenbeteiligung zu kommen. Meist gibts das Schübchen zur Zahnreinigung erst auf Nachfrage und nur dann, wenn ein Patient ins jeweilige Regelgeflecht einer Kasse passt: Nur sechs Kassen zahlen einen Beitrag ohne Wenn und Aber. 30 Kassen belohnen ihre Mitglieder mit einem Zuschuss über ihre jeweiligen Bonusprogramme etwa wenn diese individuelle Vorsorge-Leistungen (zum Beispiel ein Sportabzeichen) in ihrem Bonusheft vorweisen können. Und nur 16 Krankenkassen geben in ihrer E-Mail-Antwort die Höhe ihrer Beteiligung an: 10 bis 75 Euro werden für die Prophylaxe in der Mundhöhle gezahlt. Eine mäßige Zugabe für eine sinnvolle Prävention, die eigentlich in den Leistungskatalog der gesetzlichen Kassen gehört, so Müller: Ein Obolus von 10 oder 20 Euro ist gerade mal was für einen hohlen Zahn, denn die Kosten in den Zahnpraxen variieren zwischen 40 und 150 Euro.
Ein weiteres Viertel der Krankenversicherer beteiligt sich laut Anfrage nur, wenn die Säuberungsaktion von einem ihrer Vertragsärzte durchgeführt wird. Bei dieser Variante übernehmen 13 Kassen sogar sämtliche Aufwendungen. Sechs Krankenkassen hingegen bieten als scheinbare Kostenerleichterung fürs dentale Profi-Putzen den Abschluss einer privaten Zusatzversicherung an. Diese beschert Patienten neben weiterem Komfort über die gesetzlichen Leistungen hinaus jedoch auch weitere Mehrkosten. Zehn Kassen lehnen eine Beteiligung in jedweder Form ab.
Für Patienten erschwerend ist, dass sich die konkreten Regelungen über die Mehrleistung meist nur schwer aus den E-Mail-Antworten herausfiltern lassen: Lediglich bei fünf der 49 Rückmeldungen zur professionellen Zahnreinigung haben die Kassen das Kleingedruckte als Anhang beigefügt. Fast jede fünfte Kasse verweist auf eine ausführlichere Darstellung der Konditionen auf ihrer Internetseite. Der Rest (29 Kassen) antwortet in unverbindlichem Fachchinesisch.
Scheinbar schnell also E-Mail-gerecht haben zwei Drittel der Krankenkassen innerhalb von zwölf Stunden auf die elektronische Anfrage reagiert: 18 von 51 Antworten entpuppten sich hierbei jedoch als automatische Eingangsbestätigungen. Lediglich eine Kasse hängte alle anderen auf der Datenautobahn ab: Innerhalb von 30 Minuten landete eine ausführliche Antwort mit brauchbaren Unterlagen im Postfach! Sechs Kassen, die nicht geantwortet haben, sind von einer solchen kundenfreundlichen Pole-Position weit entfernt. Feste Leistungen und zusätzliche Angebote müssen für Verbraucher auf den Internetseiten der gesetzlichen Krankenkassen leicht auffindbar und mit allen notwendigen Details versehen sein. Anfragen, die die Versicherer auf modernem Kommunikationsweg erreichen, sollten innerhalb von zwei Tage aussagekräftig beantwortet werden, fordert die Verbraucherzentrale NRW: Im zunehmenden Kassenwettbewerb zahlen sich eine gute Service- und Informationsqualität für jede Kasse aus.