München – Als erste gesetzliche Krankenkasse in Deutschland veröffentlicht die Siemens-Betriebskrankenkasse SBK Zahlen zu Kundenbeschwerden, Widersprüchen und Sozialgerichtsverfahren. Damit geht die SBK einen wichtigen Schritt in Richtung größere Transparenz in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV). „Über negatives Kundenfeedback spricht niemand gerne“, sagt Dr. Hans Unterhuber, Vorstandsvorsitzender der SBK. „Als Krankenkasse ist unser Maßstab jedoch die Kundenzufriedenheit.“ Die SBK fordert alle gesetzlichen Krankenkassen auf, diese Zahlen zu veröffentlichen und so für mehr Transparenz zu sorgen. „Gute Kassen lassen sich am Kundenurteil messen“, sagt Unterhuber.
Aus Beschwerden lernen
Im Jahr 2016 gingen bei der SBK bislang 3.836 Beschwerden von Kunden ein. Im Verhältnis zu der Versichertenzahl von 1.045.117 (Stand: 30.09.2016) bedeutet das eine Beschwerdequote von 0,37 Prozent. Im Vorjahr hatten SBK-Kunden insgesamt 4.150 Beschwerden eingereicht, das bedeutete eine Quote von rund 0,40 Prozent. In 75 Prozent der Fälle erhielten die Beschwerdeführer innerhalb von 24 Stunden eine persönliche Rückmeldung auf ihr Anliegen.
„Wir haben ein professionelles Qualitätsmanagement etabliert, um nicht nur Beschwerden abzuarbeiten, sondern aus dem Kundenfeedback zu lernen. Wir gehen jeder einzelnen Beschwerde nach und leiten daraus Verbesserungen in unseren Prozessen ab“, erklärt Unterhuber. Dabei fasst die SBK den Begriff Beschwerde sehr weit: Bereits die Abbestellung des Kundenmagazins wird als Beschwerde erfasst. Ob gesetzliche Krankenkassen ihre Beschwerden systematisch erfassen und wie sie damit umgehen, ist ihnen freigestellt.
660 Widersprüche in 2015
Ein Widerspruch ist ein Rechtsbehelf, mit dem sich Versicherte gegen Verwaltungsakte, also Entscheidungen der Krankenkasse wehren können. Alle gesetzlichen Krankenkassen sind verpflichtet, Anzahl und Bearbeitung der gegen sie eingereichten Widersprüche zu erfassen und einmal jährlich über den GKV Spitzenverband an das Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) zu melden.
Bei der SBK wurden 2015 insgesamt 660 Widersprüche eingereicht (542 Widersprüche aus dem Bereich der Krankenversicherung und 118 Widersprüche aus dem Bereich der Pflegeversicherung). Die Entscheidungen werden nach Widerspruchseinlegung zuerst von internen Spezialisten der SBK fachlich überprüft. Kann eine Entscheidung zugunsten des Kunden abgeändert werden, wird der Kunde unmittelbar von seinem persönlichen Kundenberater über die neue Sachlage informiert. Bleibt es bei der getroffenen Entscheidung, wird der Widerspruch dem Widerspruchsausschuss zur Beratung und Entscheidung vorgelegt.
Widerspruchsausschuss bestätigt 99 Prozent der Entscheidungen
Ehrenamtlich und unabhängig: Der Widerspruchsausschuss besteht bei der SBK aus jeweils drei Vertretern der Arbeitgeber und ebenso vielen der Versicherten. Wie die SBK ist auch der Widerspruchsausschuss an die geltenden Gesetze gebunden und kann in berechtigten Fällen die Entscheidung der SBK revidieren. Die Abänderung der Entscheidung erfolgt dann durch den persönlichen Kundenberater. 2015 wurden im Widerspruchsausschuss 547 Widersprüche beraten: In 540 Fällen, also in knapp 99 Prozent der Fälle, hielt die Entscheidung der SBK auch einer erneuten unabhängigen Überprüfung durch den Widerspruchsausschuss stand.
175 Klagen vor Sozialgerichten
Kunden, die einen Widerspruchsbescheid nicht akzeptieren, können vor das Sozialgericht ziehen. 2015 taten das SBK-Kunden in 175 Fällen. Zusammen mit anhängigen Verfahren aus Vorjahren wurden 213 Klageverfahren beendet. Die Gerichte gaben der SBK in 75 Prozent der Verfahren Recht, weitere 12 Prozent wurden durch Vergleich abgeschlossen. In 12 Prozent entschieden die Gerichte im Sinne der Kläger.
Die Zahlen zum Geschäftsjahr 2016 werden im Frühjahr 2017 erhoben.
SBK fordert mehr Transparenz in der GKV
Die SBK fordert alle gesetzlichen Krankenkassen zu einem transparenten Umgang mit solchen Kennzahlen auf. „Wir müssen den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen – das bedeutet, auch mit unbequemem Feedback offen umzugehen.“ Zahlen zur Kundenzufriedenheit sind außerdem wettbewerbsrelevant und geben Auskunft über die Qualität einer Krankenkasse.
„Der Kunde hat diese Transparenz verdient“, betont Unterhuber. „Denn nur, wenn er Einblicke in solche Zahlen hat, kann der Kunde sich ein Bild davon machen, wie es um die Kundenorientierung einer Krankenkasse bestellt ist.“
Über die SBK:
Die Siemens-Betriebskrankenkasse SBK ist eine der größten Betriebskrankenkassen Deutschlands und gehört zu den 20 größten gesetzlichen Krankenkassen. Als geöffnete, bundesweit tätige Krankenkasse versichert sie mehr als 1 Million Menschen und betreut über 100.000 Firmenkunden in Deutschland – mit mehr als 1.500 Mitarbeitern in rund 100 Geschäftsstellen.
Seit über 100 Jahren steht für die SBK der Mensch im Mittelpunkt. Sie unterstützt ihre Kunden bei allen Fragen rund um die Themen Versicherung, Gesund bleiben und Gesund werden. Dies bestätigen auch die Kunden. So hat die SBK beim Kundenmonitor Deutschland 2016 Platz eins erreicht und belegt seit zehn Jahren Spitzenplätze. Sie wurde 2015 zum dritten Mal „Deutschlands beliebteste gesetzliche Krankenkasse“ und war 2016 unter den TOP 3 Preisträgern in der Kategorie „Kundenurteil Dienstleistung“ des Deutschen Servicepreises zu finden. Für ihre Zuverlässigkeit, Transparenz und das Preis-Leistungs-Verhältnis erhielt die SBK den Deutschen Fairness-Preis 2016.