Köln – “LINDA. Die Apothekengruppe” begrüßt die von NRW-Gesundheitsminister Karl-Joseph-Laumann angestoßene Diskussion über diskrete Beratung in Apotheken. Der Beratungsalltag in Apotheken wird aufgrund sensibler Themen vielfach von Situationen geprägt, in denen Kunden ein vertrauliches, diskretes Gespräch bzw. Beratungsumfeld erwarten. Zu diesem Schluss führte bereits eine mit Unterstützung von “LINDA. Die Apothekengruppe” durchgeführte Erhebung der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (BAGSO) e.V. aus dem Jahr 2004.
Daraufhin erarbeitete die BAGSO Tipps zur kundenorientierten, diskreten Beratung in Apotheken. Diese Tipps wurden Apotheken, die als “Seniorengerechte Apotheke” von der BAGSO besonders empfohlen werden, zur Verfügung gestellt. Von den rund 1.400 an dem Dachmarkenkonzept “LINDA. Die Apothekengruppe” teilnehmenden Apotheken sind mittlerweile rund 750 Apotheken als “Seniorengerechte Apotheke” ausgezeichnet worden. Die Bedeutung einer diskreten Beratung ist jedoch nicht auf ältere Menschen begrenzt. “LINDA. Die Apothekengruppe” hat sich daher entschlossen, das Thema nochmals vertiefend aufzugreifen.
Beratungskonzept wird derzeit erarbeitet
Mit Hilfe der Ergebnisse einer derzeit in Zusammenarbeit mit der für Patienten tätigen Stiftung, der European Health Care Foundation (EUHCF), in Durchführung befindlichen Studie wird für LINDA Apotheken ein auf Verfahrensanweisungen gestütztes Konzept zur “diskreten Beratung” erarbeitet. Das verfolgte Ziel von “LINDA” ist es, die Verfahrensanweisungen zur diskreten Beratung in das für LINDA Apotheken verpflichtende Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 zu integrieren und somit den Kunden flächendeckend eine qualitätsgesicherte, kundenorientierte und diskrete Beratung in LINDA Apotheken anzubieten.
Mehr als nur Wahrung von Diskretionsabstand
Das zugehörige Konzept wird mehrere Schwerpunkte setzen – unter anderem die themenspezifische Schulung des pharmazeutischen Personals sowie die Vorgehensweise zur Erzielung einer tatsächlich diskreten Beratungssituation. Eine tatsächlich diskrete Beratungssituation kann aufgrund der Individualität der von Patienten vorgetragenen Beratungsthemen nicht allein durch die Wahrung von Diskretionsabständen geschaffen werden. Zusätzlich sind Störfaktoren zu vermeiden, die das Vertrauen des Patienten gegenüber dem beratenden pharmazeutischen Personal beeinträchtigen und ihn am Vortrag seines Problems hindern könnten. Denn ist dieses Vertrauen nicht gegeben, ist das Beratungsgespräch aus Sicht des Kunden nicht zielführend und die im Grundsatz sinnvollen Diskretionsabstände werden zu einem “Lippenbekenntnis”. Veröffentlichung in zweiter Jahreshälfte 2007 geplant
“LINDA. Die Apothekengruppe” ist ein qualitätsorientierter Zusammenschluss eigenständiger Apotheker, die den kommunikativen Vorteil der Dachmarke “LINDA” im Dialog mit der Öffentlichkeit und den Kunden nutzen. Das auf einem Qualitätsmanagementsystem fußende Konzept zur diskreten Beratung wird “LINDA. Die Apothekengruppe” in der zweiten Jahreshälfte 2007 der Öffentlichkeit präsentieren.