Ludwigshafen – Die BKK Pfalz wird mit einer Neuerung zu einem Vorreiter unter den Krankenkassen in Deutschland. Auf ihrer Website setzt die Krankenkasse einen personalisierten Chatbot ein. Der digitale Helfer namens Lubo steht Versicherten und Interessierten rund um die Uhr tatkräftig zur Seite.
Wer auf der Internetseite der BKK Pfalz (www.bkkpfalz.de) Informationen zu deren Services und Leistungen einholen will, der kann sich seit kurzem dem Chatbot Lubo anvertrauen. Lubo kann in automatisierter und textbasierter Dialogform einfache Fragen zu den Themengebieten Mutterschutz, Krankengeld, Zahnersatz, Bonusmodell und Mitgliedschaft direkt im Chat beantworten. Sofern möglich, verweist er auf weiterführende Website-Inhalte und übergibt im Bedarfsfall während der Öffnungszeiten an den Kundenservice.
Mit dem neuen digitalen Angebot baut die Krankenkasse ihre digitalen Services weiter aus: “Unser Chatbot ist in der Lage, viele der täglich gestellten Fragen im Kundenservice zu beantworten. Das gibt unseren Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mehr Zeit für die Gespräche, die Einfühlungsvermögen und Verständnis für die konkrete Situation der Betroffenen erfordern”, betont Andreas Lenz, Vorstandsvorsitzender der BKK Pfalz. Aus datenschutzrechtlichen Gründen darf und kann der Chatbot nicht auf persönliche Gesundheitsdaten der Versicherten zugreifen. Solche Anfragen leitet er automatisch an den Kundenservice weiter.
Ein großer Vorteil des Chatbots: Er ist entwicklungsfähig. Dank der künstlichen Intelligenz lernt er aus seinem Verhalten und wird täglich intelligenter. Denn im Hintergrund erkennt die Software, wenn Lubo etwas nicht richtig verstanden hat, oder der Fragesteller mit der Antwort unzufrieden war. Ein internes Team wertet diese Erkenntnisse aus und versorgt den Chatbot mit besseren Antworten. “Es freut uns sehr, dass wir mit unserem Chatbot zu den digitalen Vorreitern unter den deutschen Krankenkassen zählen”, freut sich Andreas Lenz über die erfolgreiche Einführung.
Zur Entwicklung der Software für den Chatbot hatte sich die BKK Pfalz 2019 mit fünf weiteren Betriebskrankenkassen zusammengetan. Gemeinsam mit dem IT-Dienstleister itsc entstand so die Basis für den Chatbot. Diese hat die BKK Pfalz anschließend für ihre Zwecke personalisiert und die vom Chatbot zu beantwortenden Inhalte definiert. Daneben entschied sie sich für einen eigenen Bot-Charakter. Dieser soll den Mitgliedern und Interessenten die Kommunikation angenehmer gestalten.
Mehr über Lubo und seine Geschichte finden Sie auch unter: www.bkkpfalz.de/chatbot
Die BKK Pfalz ist eine bundesweit geöffnete gesetzliche Krankenkasse mit Sitz in Ludwigshafen und besteht seit 1923. Rund 400 Mitarbeiter betreuen rund 175.000 Versicherte.